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Critique de HorseBack Mongolia (et mésaventures)

Pour ceux qui me suivent sur les réseaux sociaux, j’ai débuté la publication d’un photoreportage en Mongolie.

Ce voyage était un rêve que je chérissais depuis 25 ans, rien que cela, et vous pourrez comprendre mon immense déception, à la lecture de ce partage d’expérience….

Pour des raisons de temps limité et de voyage accompagné avec quelqu’un qui n’a pas l’habitude de mes périples nous sommes passés par une agence francophone : HorseBack Mongolia, l’une des deux plus grosses agences locales, à l’excellente réputation.

Malheureusement, malgré la formule « de luxe »/ individuelle prise, en échangeant par téléphone et mail avant pour bien préciser les attentes, il y a eu une erreur de casting. Si notre chauffeur était super, le réseau d’éleveurs bien (en même temps nous n’avons fait que des bonnes rencontres dans la campagne), cela fut loin d’être le cas de notre « guide ».

J’ai de bons contacts avec des guides locaux sur toute la planète et j’ai aidé pas mal de personnes ces dernières années à partir dans des coins reculés.

Ici, l’expérience a mal débuté. Durant tout le voyage, plusieurs fois j’ai expliqué notre ressenti au guide et tenté d’améliorer la situation en réexpliquant nos attentes, échangées en préambule avec l’agence. Outre l’énergie dépensée à perte cela n’a fait qu’accroître la frustration de ce voyage qui aurait pu être vraiment fantastique, parce que, et ce sera l’objet d’un autre compte rendu, la Mongolie est une destination vraiment grandiose :

  • Dès le premier jour, outre se tromper sur les horaires d’un spectacle à aller voir, il ne veut pas commencer le lendemain avant l’après-midi alors qu’il était prévu dans le programme de passer à un temple le matin, nous avons réglé le problème en passant dans les locaux de l’agence pour que le guide accepte de commencer sa journée à 9h00 au lieu de 14-15h00…. Ce coup de pression n’a pu être possible pour le reste du séjour. Pour un photographe qui prend un guide privé pour s’arrêter quand il veut, tous les jours il nous disait « on n’a pas le temps pour s’arrêter » ou pour arriver certaines journées en début d’après-midi sur le lieu où dormir, une fois on est arrivé ainsi tôt pour passer une journée sous la pluie, c’est mieux que d’avoir géré intelligemment son temps…
  • Nous avons retrouvé d’ailleurs les mêmes critiques d’autres voyageurs sur l’arnaque de journées ultra courtes de certains guides dont on a l’impression qu’ils cherchent à vous déposer d’un point A à un point B le plus vite possible. Globalement, notre sentiment c’est que notre guide s’est beaucoup amusé, mais il a oublié que c’étaient nos vacances et que lui était un prestataire. Par contre, il aurait probablement été à sa place comme animateur de jeux. Parce que visiblement il ne connaissait pas la culture mongole, et nous avons plus échangé avec nos diverses rencontres éphémères anglophones qu’avec notre guide en 3 semaines…
  • Nous ne parlerons pas des frustrations sur le nombre d’arrêts manqués, car en tant que photographe c’est pire. Je ramène depuis des années des reportages complets de périple, où je pars souvent seul ou tout au plus accompagné de guides locaux. La clef est la liberté de pouvoir s’arrêter et de prendre le temps quand cela est nécessaire. Pour illustrer comment cela s’est passé : une de nos requêtes était de participer à la fête du Naadam. Malheureusement, pour des raisons sanitaires le Naadam où l’on devait aller, est annulé. En supprimant quelques activités prévues, nous pouvons faire un détour, pour aller dans un autre endroit. Franchement, l’intention est louable et répond a priori à nos attentes. Par contre quand votre guide vous dit non mais demain matin il n’y a pas de programme ça ne commencera pas avant 10h00 et bien sûr il y a un programme que vous voyez après et vous ratez les festivités pour finalement vous pousser pour déjà repartir, ça ne servait à rien de faire le détour !
  • Tout le voyage a été à cette image :  « il faut venir voir ces falaises au coucher du soleil ». C’était à une heure de marche du camp où nous logions. Le guide nous met le dîner juste au moment du coucher de soleil, on lui dit alors qu’on ne dînera pas, du coup il répond « on vous emmène en voiture », et pour finir il préfère jouer au basket dans le camp avec d’autres touristes, moralité nous y allons à pied, ratons le coucher du soleil, et là qui voit-on débarquer une heure après : le guide avec le chauffeur. Bonheur. « On vous ramène au camp ».
  • Sur le conseil et l’équipement, globalement nous avons eu à avancer des sommes jamais remboursées (essence, achats perso du guide + payer de la nourriture dont le guide s’est fait faire des tickets de remboursement) malgré les nombreux échanges avant le voyage le conseil en terme de vêtements pour le climat était mauvais, et comme en bonus les sacs de couchage n’étaient ni adaptées en taille (pour une grande personne) ou température, cela a rajouté à la mauvaise expérience.
  • Heureusement les mongols sont adorables. Par exemple l’agence prévoit des journées équitation. Dont une journée où nous avons fait 1 heure dans un camp…. on s’est demandé l’intérêt de cette journée. Heureusement chez les éleveurs nous avons pu monter tout le reste du voyage en demandant gentiment ou en payant sur place.
  • Autre anecdote. Dernière journée, nous avons absolument besoin de racheter un sac pour mettre nos affaires supplémentaires en soute. Le guide une fois de plus « attendez je vais aller faire mes courses on ira après »….  A la fin il nous ramène à l’hôtel et nous dit : « débrouillez-vous ». Heureusement, une hôtesse de l’hôtel anglophone nous a accompagnés dans un black market. Nous avons également compris à ce moment que tout le monde pouvait être taxi, il suffisait de lever la main au borde de la rue, donc, nous avons visité seuls la ville en utilisant le « taxi local », cela amusait beaucoup les personnes qui ne parlaient pas un mot d’anglais de nous prendre. Là aussi, seuls, nous avons eu une meilleure expérience de la ville qu’avec notre guide le jour de visite consacrée à la ville.
  • En bonus : le premier soir il nous emmène dans une gargote pour manger, et alors qu’on lui dit qu’on n’a pas confiance en l’eau il nous qu’on peut la boire sans souci : nous sommes tombés malades dès le premier soir. Bingo. Problème à répétition avec notre guide qui ne comprenait pas le sujet de l’eau pour nous.
  • Finalement nous rentrons en France, laissons l’émotionnel de côté pour demander un geste commercial à HorseBack, nous avons eu droit à une longue attente avant d’avoir une réponse, il n’y a eu aucun échange de vive voix malgré nos propositions, et ils ont été condescendants. Loin de l’image sympa qu’on pouvait avoir d’eux. Ils ont refusé de s’excuser ou de reconnaître l’erreur de casting, ce qui peut se comprendre car lorsque l’on a une forte croissance, le recrutement peut être problématique, ou simplement la gestion d’attentes différentes de la part de clients variés. C’est vraiment dommage, car nous avons rencontré des guides de leur agence qui étaient super pendant le périple, et je pense que cela peut être une bonne agence de voyage. En lisant les avis négatifs sur les réseaux sociaux, je me rends compte que nous ne sommes pas les seuls à avoir vécu cela, qu’ils ont des réponses bien rodées pour expliquer que non, ce n’est pas comme cela que ça s’est passé. Et donc il y a un côté aléatoire avec cette grande agence locale.
  • Suite à une proposition ridicule, que j’ai accepté par lassitude, par ce que cela était ouvertement insultant et revenait à nier les problèmes rencontrés, et qu’émotionnellement, faire durer ces échanges pénibles ne permet pas de tourner la page…. Et bien entendu en pensant comme je leur avais indiqué depuis avant le voyage relater notre expérience, dont cette partie, HorseBack nous envoie un papier qui nous engage à retirer tout avis sur les réseaux sociaux. Donc, nous avons fait ce que l’on voulait nous interdire. Et là il apparaît qu’effectivement ce type de papier se signe mais pour un montant substantiel du voyage. Nous en sommes restés là. C’est complètement absurde, car à la base je leur avais proposé de faire une communication conjointe sur mon photoreportage. On est passé de relation gagnant-gagnant à perdant-perdant.
  • Ah, oui cerise sur le gâteau. HorseBack semble avoir développé un concept de tourisme festif, qui transforme certains vans en discothèque. Chacun voyage comme il aime, par contre, imposer la boite de nuit aux gens qui dorment dans les yourtes, alors qu’on est au milieu de nulle part et qu’il suffit d’aller à 500 mètres…. C’est, semble-t-il, la base du respect. Alors toute la journée dans un camp (oui ce n’était pas prévu, mais c’était une de ces journées, dirons-nous improductives) nous avons demandé à notre chauffeur pour que l’on fasse arrêter la musique, ce qu’il a fait. La nuit par contre, le chauffeur n’était pas là, il n’y avait que notre guide. Quand on a demandé à notre guide faire quelque chose pour la musique, notre guide a disparu, et un autre guide très massif est venu me menacer physiquement et verbalement. Je ne trouve pas normal que notre guide ait généré cette situation. Et après coup on a appris que l’autre guide travaillait pour HorseBack également. Et encore après coup, j’apprends que visiblement il y a déjà eu des problèmes avec des guides chez eux. Pour HorseBack « sans nous juger » c’est nous qui avons agressé tout le monde (en restant dans notre yourte avec nos pouvoirs magiques ?).
  • Moralité :  HorseBack est probablement une agence de voyage qui répond à beaucoup de voyageurs au vu des retours positifs. Nous avons nous-mêmes croisés des guides chaleureux et énergiques chez eux ce qui nous a amèrement fait regretter qu’on soit mal tombé. HorseBack sort toujours les mêmes réponses aux critiques. Là, ils nous ont dit qu’ils feraient une formation « empathie » à leurs guides. Mon conseil à HorseBack : il n’y avait rien de personnel quand je vous ai écrit, pour moi il y avait un différend commercial sur la qualité du service attendu d’un service personnalisé, à un tarif conséquent, qui n’a pas été là. Alors, au moins, prenez le temps de parler au téléphone aux personnes qui prennent le temps de vous faire un retour, en termes d’empathie, ça serait bien. Reconnaissez qu’il y a eu une erreur de casting au lieu de nier (et peut être votre guide serait plus adapté pour d’autres attentes, plus festives). Et ne soyez pas condescendants, surtout quand vous avez échangé par téléphone et rencontré de visu les personnes, ce n’est même plus du manque de professionnalisme mais de simple savoir vivre.

 

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